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Derechos del consumidor


consumidor
DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES
CONSEJOS PRÁCTICOS
DONDE RECLAMAR










Derechos básicos del consumidor

El Artículo 12 1.5 del Estatuto de Autonomía de Cataluña establece la competencia exclusiva de la Generalitat en materia de defensa de los consumidores y usuarios. De acuerdo con esto, fue aprobada por el Parlamento de Catalunya la Ley 3/93, del 5 de marzo del Estatuto del Consumidor, donde se establecen los derechos de los consumidores y las medidas concretas para hacer efectiva su protección y defensa. Se trata de mejorar la vida de los ciudadanos de Catalunya como consumidores y usuarios.

Los derechos e intereses de los consumidores protegidos por el Estatuto del Consumidor son los siguientes:

a) La protección de la salud y la seguridad.
b) La protección de los intereses económicos.
c) La información y la educación en materia de consumo.
d) La representación, la consulta y la participación.
e) La protección jurídica y la reparación de daños.
f) La defensa del ambiente y de la calidad de vida.

Además, por razones de las circunstancias especiales que concurre, el Estatuto del Consumidor reconoce una protección especial a los colectivos de consumidores siguientes:


a) Los niños y los adolescentes
b) Los gestantes
c) Las personas de más de sesenta y cinco años.
d) Los enfermos y las personas con capacidad disminuidas.

El Estatuto del Consumidor se inscribe en el proceso de normalización del uso del catalán como lengua propia oficial de Catalunya y establece para los consumidores los derechos lingüísticos siguientes:

a) Derecho a recibir en catalán la información pertinente para el consumo y el uso de bienes, los productos y los servicios, y especialmente los datos obligatorios relacionados directamente con la salvaguarda de su salud y seguridad.

b) Derecho a recibir en catalán los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipos, los contratos normales, las condiciones generales y la documentación que haga referencia o que se desprenda de la realización de alguno de los contratos mencionados.

c) Derecho a ser atendido de quien se expresa en cualquiera de las lenguas oficiales de Cataluña. Asimismo, las empresas y establecimientos dedicados a la venta de productos o a la prestación de servicios que desarrollan su actividad en Cataluña deben encontrarse en condiciones de poder atender los consumidores cuando se expresen en cualquiera de las lenguas oficiales de Cataluña.

Consejos prácticos

En toda adquisición de un bien o utilización de un servicio, el consumidor o usuario debe tener en cuenta lo siguiente:

Antes de consumir

Información
La información es básica en el ejercicio diario de toda clase de actividades de consumo. Tenéis al alcance una serie de instrumentos para encontrar una completa información antes de comprar algo o de solicitar la prestación de un servicio.

En general antes de comprar un producto o utilizar un servicio es conveniente comparar las diversas ofertas y, de acuerdo con la relación calidad-precio que ofrecen y vuestras necesidades, escoger el más adecuado. Para hacer esto, fijaos en lo siguiente: :

  • Publicidad: no os dejéis influir sólo por la publicidad a la hora de adquirir un producto o de solicitar un servicio. Comprobad que aquello que se anuncia es aquello que realmente se ofrece. De lo contrario, sería publicidad engañosa, denunciable ante los organismos administrativos adecuados.
  • Etiquetas: las etiquetas identifican lo que se compra, informan sobre las características , la marca, el nombre del fabricante, envasador o distribuidor , composición , instrucciones de uso y de otras advertencias según el tipo de producto de qué se trate.
  • Leed las etiquetas antes de adquirir un producto, y También posteriormente para poder conservarlo mejor y hacer un uso óptimo.
  • Precios: la obligatoriedad de exhibir los precios de los productos y servicios por parte de quien los ofrece al mercado os ayudará a informaros de cuanto os costarán y a poder escoger mejor. Los precios anunciados incluyen, si no se anuncia explícitamente el contrario, toda clase de impuestos y gastos aplicables.
  • Presupuesto: el presupuesto es un documento que contiene los trabajos que es previsto de realizar con el precio correspondiente. Lo debéis solicitar siempre y por escrito en la prestación de un futuro servicio. Esto os permitirá saber cuánto os costará el servicio y exigir el cumplimiento de los trabajos que se detallan.

A la hora de consumir

Facturas
La factura es un documento que nos indica aquello que se ha comprado, cuánto se ha pagado , dónde, cuándo, cómo y a quién. Es un documento básico para poder justificar el pago de un producto o servicio, y al mismo tiempo os servirá para poder exigir vuestros derechos en caso de algún problema.
Exija siempre la factura u otro documento acreditativo de la compra o prestación del servicio realizar. Guárdelo el tiempo que haga falta según el producto o servicio adquirido.

Contrato

Es un documento en el que por escrito se establecen una serie de derechos y obligaciones a los cuales se comprometen las partes que lo firman. Léalo detenidamente, especialmente la letra pequeña, antes de firmarlo. Si alguna parte del contrato no la ve clara, antes de firmarlo consulte con un asesor en la materia. Una vez firmado el contrato exija una copia para que quede constancia.

Después de consumir

Garantías
En caso de falta de conformidad del bien con el contrato, el consumidor puede optar entre la reparación del bien o su sustitución, salvo que esto resulte imposible o desproporcionado.

El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega del bien.

Si durante el periodo de garantía hace falta hacer reparar el producto pida un comprobante de la reparación, pese a que sea gratuita para tener constancia. Recuerde que las reparaciones de aparatos de uso doméstico y las de vehículos automóviles tienen legalmente una garantía de tres meses.

Reclamar

Como consumidor o usuario, tiene muchos derechos, si bien a veces para hacerlos efectivos tendrá que exigirlos. Primeramente, exija los derechos ante el establecimiento comercial dónde adquirió el producto o ante quien prestó el servicio, para poder llegar a un acuerdo amistoso. De lo contrario, diríjase al organismo administrativo o judicial correspondiente para denunciar los hechos.

Para poder reclamar debe tener el máximo número de pruebas posibles. Por lo tanto, hace falta que:

  • Pida siempre facturas o comprobantes por escrito de todas las operaciones mercantiles realizadas y del presupuesto, si había.
  • Haga las operaciones de compras a distancia por correo certificado con aviso de recepción para tener constancia.
  • Guarde los presupuestos , facturas, comprobantes, etiquetas, garantías y contratos el tiempo necesario de acuerdo con el tipo de bien o servicio de que se trate.
  • Exija por escrito las ventajas ofrecidas de palabra por quien ofrece el producto o servicio.
  • Pida, si es el caso, informes de peritos especializados en la materia correspondiente.
  • Haga especificar por escrito las condiciones en que se desarrollará la prestación de un servicio, especialmente en casos de prestaciones de larga duración.

Dónde reclamar

Un consumidor, en relación con un producto o servicio determinado, puede hacer una reclamación o una denuncia.

Por ejemplo:

  • Cuando considere que el consumo de un producto o la utilización de un servicio pone en peligro la salud o la seguridad de las personas.
  • En caso de fraude o engaño, tanto en referencia a la cantidad -el producto pesa menos del peso anunciado- , como para la calidad y o/composición diferente a la anunciada o en el supuesto de que el precio sea superior al fijado.
  • Cuando los bienes o servicios no cumplan alguna de las normativas de seguridad o calidad, cómo podría ser el caso de alojaros en un hotel o pedir las hojas de reclamación para formular una queja y que no os quisieran entregar, o bien la pretensión de cobraros la reparación de un aparato doméstico, averiado dentro el periodo de garantía.


Vías de reclamación
Cuando se considere perjudicado o víctima de un fraude o engaño, dispone de varias vías para defender sus derechos.

La vía de la mediación o conciliación: las asociaciones de consumidores, las oficinas municipales de información a los consumidores (OMIC), las oficinas comarcales de información a los consumidores (OCIC) o los Servicios Territoriales de Comercio, consumo y Turismo pueden resolver las reclamaciones por esta vía.

La Vía de las Juntas Arbitrales de Consumo: el consumidor puede dirigirse a estas Juntas Arbitrales para resolver sus quejas en relación a sus derechos legalmente reconocidos sin perjuicio de la protección administrativa y la judicial.

No pueden ser objeto de arbitraje de consumo las siguientes cuestiones:
1. Las cuestiones sobre las cuales haya recaído resolución judicial firme y definitiva.
2. Las materias inseparablemente atadas a otras sobre las cuales las partes no tengan poder de disposición.
3. Las cuestiones en que, de acuerdo con las leyes, haya de intervenir el Ministerio Fiscal representando a quien no puede actuar por si mismo.
4. Cuando haya habido intoxicación, lesión, muerte o presunción racional de delito.
5. Las materias dónde no haya un acto de consumo propiamente dicho ante de un empresario, comerciante, profesional o la propia Administración pública (por ejemplo: problemas entre inquilinos y propietarios, multas, impuestos, problemas entre vecinos y entre particulares...)
6. El sistema Arbitral de Consumo es una vía rápida, sencilla, gratuita, objetiva y voluntaria (para recurrir al sistema arbitral hace falta que previamente las partes en conflicto se sometan voluntariamente.

Las decisiones de las Juntas Arbitrales son ejecutivas como si se tratara de una sentencia judicial.

La vía administrativa: el consumidor catalán puede recurrir a la Administración de la Generalitat o Municipal y pedir que investiguen y sancionen los hechos que puedan constituir infracciones en materia de disciplina del mercado o de protección del consumidor.

Las autoridades administrativas pueden imponer multas a los infractores y, además, ordenar la devolución de las cantidades percibidas indebidamente, pero nunca pueden exigir por la vía administrativa el pago a los perjudicados por los daños y perjuicios sufridos, tarea que corresponde a la jurisdicción ordinaria.

La vía de los tribunales de justicia u ordinaria. Tal y como se especificaba antes , los consumidores pueden acudir cuando piden una indemnización por los daños o perjuicios sufridos.

Cómo formular las reclamaciones
La Administración catalana ha puesto a disposición de los consumidores y usuarios unas hojas oficiales de reclamación/denuncia con el fin de facilitar a los consumidores la posibilidad de formular la reclamación en el mismo establecimiento o se puede producir el conflicto, sin perjuicio que puedan presentarla también ante los organismos de la Administración pública cometiendo en la materia.

Las hojas oficiales de reclamación/denuncia estarán integradas por un juego unitario de impreso con tres ejemplares: un original para la persona denunciando/reclamando, una para la administración y una tercera para el establecimiento, que contendrá las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés.

Es necesario que se haga constar el no, la nacionalidad, el domicilio y el número del DNI o pasaporte , como también los otros datos a qué se refiere el impreso, y una exposición, en forma clara y concisa , de los hechos que motivan la reclamación, todo acompañado de la documentación necesaria: facturas, recibos, certificados de garantía, contratos...en definitiva toda documentación acreditativa que pueda fundamentar la reclamación.

Dónde se deben presentar las reclamaciones
En primer lugar, el consumidor debe hacer la gestión cerca de quien le haya vendido el producto o proporcionado el servicio mediante una documentada exposición del caso. Si agotadas las gestiones no se llega a una solución, el consumidor ha de acudir a uno de los organismos o entidades siguientes:

Asociaciones de consumidores y usuarios. Son entidades sin finalidad de lucro donde se puede informar y asesorar de sus derechos.

Oficinas Municipales o Comarcales de Información a los Consumidores (OMIC o OCIC). OMIC de Cornellà

Agencia Catalana del Consumo de Barcelona, Tarragona, Lleida y Girona.

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