Atenció ciutadana més eficient, propera i adaptada a l’entorn digital
L’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) és la porta principal a través de la qual els veïns i veïnes de Cornellà realitzen els seus tràmits oficials amb l’Ajuntament. En aquest espai, l’atenció personalitzada es complementa amb eines que permeten fer gestions per via electrònica o per videotrucada, evitant així, sempre que sigui possible, desplaçar-se físicament fins a les oficines municipals.
El nostre objectiu és aconseguir que aquesta connexió entre l’Ajuntament i la ciutadania sigui tan àgil i fàcil com es pugui, tot i que el món dels tràmits —que implica la gestió de documents oficials i diversos requisits de seguretat— pot resultar complex. L’any 2024, la OAC va dur a terme prop de 80.000 gestions, entre presencials i telemàtiques.
A més de les opcions per fer tràmits de manera electrònica o presencial, que tenen les seves lògiques limitacions, fa cinc anys vam posar en marxa un servei d’atenció amb horari ampliat, OAC360º, que dona suport en el procés de tramitació per correu electrònic o per telèfon. Ara, aquest servei fa un pas més amb la incorporació de LIAM, un servei d’ajuda —un ciberagent, segons la seva definició més precisa— que funciona amb intel·ligència artificial.
El seu principal avantatge és que permet fer consultes per WhatsApp, tant de text com d’àudio, a qualsevol hora del dia i en fins a 50 idiomes. És un servei que orienta i assessora sense oferir respostes preestablertes, sinó adaptades a la consulta que formula cada ciutadà. Naturalment, no pot fer el tràmit en nom nostre —ja que això implica la gestió de documents i altres verificacions oficials—, però les seves possibilitats són evidents: pot resoldre molts dubtes i estalviar temps a les persones que decideixin utilitzar-lo. En només quatre mesos, més de 500 persones ja n’han fet ús, amb valoracions molt positives.
Deia que la OAC és la nostra porta principal, en un sentit tant literal com figurat. Consolidar-la i fer-la cada vegada més eficient és fonamental perquè la relació entre la ciutadania i l’administració sigui fluida i propera, fins i tot amb l’ajuda de la tecnologia. Ha de ser capaç de donar resposta al que les persones necessiten de l’Ajuntament, independentment dels horaris o de la presencialitat, però amb la certesa que l’objectiu és sempre el mateix: facilitar la comunicació amb l’administració i oferir tots els mitjans possibles, tant presencials com digitals.